两个星期前，接到高雄餐旅大学旅馆管理系助理教授苏国垚来电，身为《远见》神秘客调查12年顾问的他，主要是为了补充受访今年调查结果分析时的观察，挂掉电话前，他特别提及，自己正在看一出日剧名叫《机师小姐》（Miss Pilot）（或译作《飞行员小姐》、《机师训练班》），「里面有很多值得学习的服务理念，只不过其他有关情感或日本人特质的剧情可以跳过。」
剧中由堀北真希饰演的主角手冢晴是一家居酒屋的女儿，因为性格直率不懂得说谎，就职之路困难重重，后来因错阳差通过ANA航空的机师考试，独当一面之前必须展开四年的机师培训。
每个实习机师都要历经一年的地勤培训、一年的飞机修护厂训练，以及两年美国飞行学校的学习。
在地勤培训时，和手冢晴同期的实习机师，不是因为脸太臭，被要求回去练习微笑，或者如何应对带超过尺寸限制、价值一亿日元的小提琴上飞机，以及行李超过10公斤却不想付超重费的客人。
印象最深刻的是，一位和女儿相依唯命的佐藤先生，从东京搭飞机到福冈参加女儿婚礼，但因为万般舍不得女儿，喝了不少酒解闷，以至于登机时人却不见踪影，当手冢晴拚了命到处找，还闯进男厕所时，和她同期的另一位女实习机师小田叨念她，「这不在妳的职权范围之内，」但皇天不负苦心人，她终于在机门没关上前找到佐藤先生。
然而，佐藤先生却因为喝了酒不能上飞机，地勤主管告诉她，让客人改搭距离当时最近的航班，「即使无法满足顾客的第一愿望，也要马上提供第二方案。」手冢晴当时接受长官的说法，但心里却不时挂心客人，她知道如果佐藤先生赶不上女儿的婚礼，就算再好的替代方案也于事无补，「我想满足他的需求。」
隔天，一团老人旅行团到东京转机，转机时间只有短短十分钟，没想到地勤人员却苦等不到飞机降落，在严重延迟的情况下，地勤主管决定让转机的乘客改搭明天的班机，「一班飞机的误点会影响到后面的航班，担误好几千名乘客的时间，造成经济巨大的损失，」地勤主管说，更换成隔天班机是顾全大局的办法。
但当见到那些对旅程充满期待的老人家，手冢晴根本无法把「为了顾全大局，只好放弃乘客」的话说出口，对她而言，旅程日期只要错过一天，就会全部泡汤，旅游真的没办法退而求其次，「当第二方案也不是最佳方案，一定要让他们准时赶上。」
天有不测风云，当地勤主管勉为其难答应手冢晴的请求，其他服务人员也愿意加班配合时，却有一个老婆婆内急，非马上进入洗手间不可，好不容易盼到她出来，却又因为膝盖不灵光走不快，所有人只好上海翻译公司放弃，准备让飞机先起飞，但这时手冢晴却灵机一动，带老婆婆抄快捷方式从员工通道搭接驳巴士到遥远的登机口，让她最后一刻走进飞机客舱。
圆满的结果没有让手冢晴少了责难，但她却始终记得，那个老婆婆一遍又一遍对她说，「谢谢！」
这才知道，原来服务并不能止于为顾客提出第二替代方案，如果可以，一定要依据顾客需求，想尽办法满足他。
经常听到很多第一线员工的主管抱怨，新世代的服务员工难带，尤其难以灌输他们服务观念，其实看日剧不啻为一个绝妙上海翻译公司方法，让他们在高潮迭起的剧情之中，不知不觉就把做好服务的观念根深柢固地植入心底，久久不忘。
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huangjiarong0426 